أصبح الشراء والبيع على الانترنت جزءاً كبيراً من حياتنا، ولكن المعاملات التجارية على الإنترنت قد لا تكون مضمونة مئة بالمئة! فبغض النظر عما إذا كنت تسدد دفعة لمرة واحدة مقابل لابتوب مستعمل  أو مشتريات مهمة أخرى، فإن حماية نفسك من الاحتيال أمر ضروري. وهو ما يجعل خدمات وفّي مثالية، لحماية المشتري والبائع معاً.

ما هي أهم استخدامات ضمان وفِّي في البيع والشراء؟ 

تحتاج أحياناً إلى طرف ثالث لضمان حقك في عملية البيع أو الشراء، ولذلك يأتي وفّي ليكون المنقذ في الكثير من المواقف. من أكثر الاستخدامات المتكررة بين مستخدمي وفِّي التالي:

١/ بيع وشراء الإلكترونيات

قد يكون شراء وبيع الإلكترونيات على الإنترنت أمراً صعباً، حيث لا توجد طريقة سهلة لمعرفة ما إذا كانت البضاعة حقيقية وأصلية، أو أنها تعمّل بنفس الجودة والأداء المعلن عنه ولن تعرف حتى تختبرها بنفسك. وبداية من أجهزة الكمبيوتر والجوالات وأجهزة البيت إلى مكبرات الصوت الفاخرة المتوفرة اليوم على موقع حراج يمكنك شراء البضائع وبيعها بأمان وسهولة مع حماية خدمة ضمان وفّي حيث يعتبر شريك وضامن لجميع مبيعات حراج، ليستفيد كل من المشترين والبائعين من استخدامه كطرف ثالث محايد لمراقبة عمليات تبادل المدفوعات والبضائع والتعامل معها.

٢/ مدفوعات المشاريع الصغيرة 

أغلب أصحاب متاجر العبايات والملابس والكتب المستعملة بالإضافة إلى أصحاب مشاريع الأسر المنتجة على انستغرام، لاتوجد لديهم مواقع ولهذا يلجأون إلى وسيلة الدفع عند الاستلام، وهذه الوسيلة تعرضهم كثيراً لعدة مشكلات منها أن العميل يطلب الطلب وعند التوصيل لا يتجاوب ولا يتعامل مع الطلب بجدية ولهذا فغالبًا يواجهون تحديات صعبة خلال عملية البيع ولتفادي هذه المشاكل يحتاج أصحاب المشاريع لضمان أو جهة وسيطة تساعدهم على ضمان حقهم خلال العملية، وهو بالضبط ما يقدمه ضمان وفّي حيث يساعد أصحاب متاجر انستغرام من ضمان حقهم عبر حجز المبلغ حتى وقت الإستلام والتأكد منه.

٣/ الوساطة التجارية والسمسرة 

لنفترض أنك بحاجة تقديم خدمة السمسرة أو تعمل كوسيط تجاري أو عقاري بين المتعاقدين، فالتحويلات المالية وضمانها أمر مهم للأطراف الثلاثة؛ البائع، المشتري، وأنت. ولن تكون المهمة هنا تسليم المادة المشتراة أو إتمام الصفقة للطرفين فقط، وإنما لك أنت أيضاً، حتى تحصل على أتعابك مقابل هذه الخدمة التي بذلت كل جهدك لتتم بأفضل وأكمل وجه. ولهذا فإن ضمان وفّى مهم لعملية التعاقد والسمسرة، فهو يضمن كطرف ثالث استلام كل الأطراف لمستحقاتها بسهولة، إضافة إلى قدرته على حل أي مشكلة قد تنشأ بين الأطراف إلى أن يصل لحلول مرضية للجميع.

٤/ خدمات المستقلّين والمحترفين

نحتاج بين فترة وأخرى إلى بعض الخدمات مثل ترجمة مستند، أو كتابة محتوى أوتصميم بطاقة دعوة، أو طلب استشارات أو إنتاج فيديو أو طلب ديكور لمحل أو منزل أو غرفة أو تجهيز التوزيعات لأي مناسبة نريد أو تنسيق باقة ورد. وغالباً ما يتم ذلك عبر طلبها من المستقلين الذين يقدمون هذه الخدمات على متاجر انستغرام أو فيسبوك. ولأنك تريد ضمان حصولك على ما دفعته فسيكون وفّي مفيداً بالنسبة لك، حيث يضمن البائع حصوله على المبلغ المدفوع، ويضمن المشتري حصوله على الخدمة عند إتمام عملية الدفع.

٥/ المنتجات المستعملة

إن كنت في حالة نقل من منزلك وتريد عرض جميع أغراض المنزل للبيع، في حالة كهذه أنت تريد إتمام العملية بسرعة وتريد الحصول على المبلغ بشكل فوري، وفي نفس الوقت يريد المشتري الحصول على بضائع وأغراض سليمة ومناسبة ولا يوجد بها أعطال، لهذا سيكون الضمان الرقمي الشريك الحالي لحراج "وفّي" مساعداً جيداً. فبصفتك مشترياً لحسابات إلكترونية، أو بائعًا للأثاث على موقع حراج فإنك بحاجة إلى حماية لضمان حصولك على ما دفعت مقابله.

وأخيراً، تعمل خدمات الضمان الرقمي المقدمة من وفّي كطرف ثالث محايد يحتفظ بالمدفوعات، ويحوّلها على النحو المتفق عليه من قبل الأطراف المشاركة في المعاملة. وهو ما يوفر مستوى إضافياً من الأمان والحماية لكل من المشتري والبائع، حيث يتم الاحتفاظ بالنقود في بيئة آمنة ومنظمة حتى يتم استيفاء جميع شروط الصفقة. وهو ما يجعل عملية الشراء والتسوق على الانترنت أمراً سهلاً وآمناً للغاية، مهما كانت المنتجات التي تبحث عنها.

على غرار تنوّع منافذ البيع في السوق التقليدية فقد تعددت منافذ البيع في التجارة الإلكترونية، فكما أن هناك مراكز التسوّق متعددة المحلات والمحلات الصغيرة، والدكاكين والأكشاك، وأيضًا الحراج الذي كان في الأصل لبيع الأشياء المستعملة، وغيرها من أماكن البيع، ففي المقابل نجد البيع والشراء على الإنترنت يمكن أن يحدث من خلال أماكن عديدة على صفحات الإنترنت، ففي حال أردت أن تدخل عالم التجارة الإلكترونية فما عليك إلّا أن تختار المكان المناسب لك ولمنتجاتك، و ستساعدك هذه المقالة في التعرف على أماكن البيع أو ما يمكن أن نسمّيها منافذ البيع الإلكتروني. 

خيارات البيع عبر الإنترنت

١. أنشئ متجرًا خاصًا بك 

وقد يكون ذلك عن طريق برمجته من الصفر وهو طريق طويل ومكلف، أو من خلال منصّات إنشاء المواقع، أو منصّات إنشاء المتاجر الإلكترونية، وإليك تفاصيل الخيارات:

• منصّات إنشاء المواقع

والمثال الأشهر لها هو وورد بريس WordPress، ولأنّه في الأساس مخصص لإنشاء المواقع فتحتاج إلى إضافة خاصة بالتجارة الإلكترونية تعرف بـ ووكوميرس Woocommerce  ليعطيه ميزات المتجر الإلكتروني من عربة تسوق ووسائل دفع وإمكانية التواصل مع العملاء عبر صندوق المحادثة وغير ذلك، ويحتاج ذلك إلى معرفة تقنية متوسطة، ولأن هذه الطريقة شائعة في إنشاء المتاجر ستجد العديد من الشروحات على الإنترنت عمومًا واليوتيوب خصوصًا حول قوالب وورد بريس وإضافاتها الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

• منصّات عالمية مخصّصة لإنشاء المتاجر الإلكترونية

ومن أشهرها شوبيفاي وفكرتها أنها تتيح لك إنشاء متجرك الإلكتروني بشكل متكامل، لا تحتاج معه لأي إضافة لأن المنصة في الأساس مهيئة للتجارة الإلكترونية، ويكون ذلك مقابل اشتراك شهري أو سنوي. وفي الوطن العربي تستطيع إنشاء متجر إلكتروني عبر سلة و زد.

• منصّات محلّية مخصصّة لإنشاء المتاجر

ومن أشهرها منصتا زد وسلّة السعوديتان، وهما تقدّمان حلول متكاملة لإنشاء المتاجر الإلكترونية بحيث ينشئ البائع متجره بكل يسرٍ وسهولة ودون حاجة للخلفية البرمجية. وهما خياران جيّدان للسعوديين في إنشاء المتاجر. وفي حين تتفقان في كثير من المزايا، نجد أن كل واحدة قد تتميز في جانب ما، فعلى سبيل المثال تتيح سلة عدد غير محدود من المنتجات، في حين تربط زد عدد المنتجات بالباقة التي تشترك بها، ومن ناحية أخرى نجد أن منصة زد تدعم اللغتين العربية والإنجليزية في حين سلة لا تتيح غير العربية فقط. يمكنك دراسة مزايا كل منهما قبل اختيار المكان المناسب لك.

٢. البيع عبر مواقع التواصل الاجتماعي

نظرًا لجماهيرية مواقع التواصل الاجتماعي فقد أصبحت إحدى قنوات التواصل والترويج والبيع لمعظم الشركات والمؤسسات المحلية والعالمية، وهي في الوقت نفسه تمثل أحد الأماكن التي تستطيع أن تبيع من خلالها وتنشئ متجرك الخاص بالإمكانيات المتوفرة في حسابات مواقع التواصل الاجتماعي، ومن أشهر المنصّات في ذلك إنستجرام نظرًا لقاعدته الجماهيرية وعدد المشتركين النشطين وطبيعته البصرية التي تتناسب مع عرض المنتجات، ومزاياه الملائمة للترويج وإمكانية البيع من خلاله.

٣. البيع عبر المتاجر الإلكترونية العملاقة

أنت في هذه الحالة تمتلك محلًا داخل مركز تجاري كبير، ومن أشهر تلك المتاجر العملاقة في السعودية أمازون amazon ونون Noon. فمن خلال تسجيلك كبائع على المنصّة تستطيع عرض منتجاتك أمام ملايين الزوار الذين يقصدون ذلك المتجر الكبير وبيعها عبر تلك المنصّات، وتوفر لك تلك المنصّات جوانب الدفع والشحن والتسليم، وتضمن لك استلام ارباحك بطرق متنوعة. وتأخذ تلك المنصّات رسوم عمولة على  كل منتج يُباع من خلالها. 

٤. البيع عبر منصّة حراج

 حراج كما تعرّف نفسها هي: منصة تسوّق سعودية، بيع وشراء سهل، وتصفح وتواصل أسهل. وتشمل المنتجات التي تباع فيها المستعمل والجديد، وهي منصة جماهيرية متجذرة في السوق السعودي وقد لا نكون مخطئين إن قلنا أنّها أصبحت جزءًا من ثقافة المجتمع؛ فالبيع من خلالها في متناول يد الجميع. حتى أنّك تستطيع أن تسجّل لبيع شيء واحد فقط تريد بيعه وتنهي العملية دون أن تحمل هم أن يكون لديك متجر ولوازمه. يشجّعك في ذلك سهولة  التسجيل وحجم المتسوقين الهائل عليها. وفي حين يستفيد بعض الناس من بيع الأغراض التي لا يريدونها لسبب أو لآخر عليها، وجدت فيها شرائح كبيرة مكانًا مناسبًا لافتتاح متاجرهم والبيع عبر الإنترنت من خلالها. ليس هذا فقط بل حتى بعض الشركات الكبرى -لاسيما شركات بيع السيّارات- تعرض منتجاتها عليها. 

كيف تستلم أموالك؟

هذا سؤال مهم يطرحه كل بائع على الإنترنت، وهناك طريقتان رئيسيتان لذلك: الدفع النقدي عند الاستلام، والدفع الإلكتروني. وفي حين يتوفّر هذان الخياران إذا كنت ستبيع من خلال متجرك الخاص بك أو إذا كنت بائعًا على أحد المتاجر العملاقة، إلا أنّ البيع والشراء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي أو حراج يأخذ طبيعة التعاملات المالية بين الأفراد مما يعني أن كلّ طرف يريد أن يضمن حقّه؛ فالبائع يريد أن يضمن أمواله وجدّية المشتري، والمشتري يريد أن يضمن سلامة ما اشتراه ومطابقته للمواصفات. في هذه الحالة أنت تحتاج خيار دفع يلبي احتياجاتك واحتياجات المشتري؛ ذلك الخيار هو وفّي. 

مع وفّي بِع وأنت مطمئن

في عملية البيع والشراء بين الأفراد على الإنترنت يتخوّف البائعون من رفض المشتري للاستلام وامتناعه عن الشراء والدفع في أي لحظة لسبب أو لآخر، وحينها يعود البائع بخفّي حُنين وبخسارة الوقت والجهد، وقد يتكرر ذلك مع المشترين غير الجادين.

لذلك مع خيار الدفع عن طريق تطبيق وفّي لا مكان للخوف من تلاعب المشترين غير الجادّين، فهو يضمن لك جدّية المشترين ويمنحك ثقتهم مما يزيد مبيعاتك وأرباحك. وفّي هي خدمة دفع إلكترونية و وسيط محايد وموثوق بينك وبين المشتري، يضمن لك جديته واستلام حقّك؛ ذلك لأن قيمة المنتج تكون محفوظة في وفّي إلى حين يستلمها المشتري ويفحصها وبمجرد قبولها يحوّل لك وفّي أموالك، بالإضافة إلى خدمة حل النزاعات في حال حدث اختلاف- لا قدّر الله- بينك وبين عملائك. 

مع وفّي يمكنك أن تدخل السوق الإلكتروني بكل طمأنينة وحماس وانطلاق.

هناك أسباب عديدة للشراء عبر الإنترنت، ليست الراحة فقط؛ بل تستطيع مقارنة الأسعار والعثور على عروض سعرية جيدة، وكذلك تستطيع التحقق من الجودة من خلال المراجعات المكتوبة حول المنتج. وعلى الرغم من وجود كل تلك المزايا إلّا أنّك يجب أن تكون حذرًا وإلّا قد تكون القاضية!

على أية حال، رغم انتشار التجارة الإلكترونية وثقافة الشراء عبر الإنترنت إلا إن أكثر الناس حول العالم لم يخوضوا التجربة حتى الآن، وكثير منهم لديه مخاوف. هذا المقال سيساعدك ويعطيك فكرة بطريقة مبسطة.

نحو تجربة آمنة للشراء عبر الإنترنت

فكيف تتعرف على المواقع الموثوقة؟ وماذا عن حفظ تفاصيل بطاقتك؟ وهل هي آمنة حقًّا تلك المواقع؟ وهل يستحق الأمر إنشاء حساب على الموقع للتسوق عبر الإنترنت وإتمام عملية الشراء؟ أم أن ذلك سيؤدي إلى سيل من رسائل البريد الإلكتروني العشوائية التي ستغرق صندوق الوارد في بريدك الإلكتروني؟ 

لمساعدتك على التنقل بأمان في ممرات التسوق عبر الإنترنت التي لا نهاية لها ، قمنا بتجميع دليل مفيد حول كيفية بدء التسوق عبر الإنترنت.

خطوات التسوق عبر الإنترنت

 الخطوة ١: البحث عن المتجر الإلكتروني والمنتج المناسبين

قد يكون معرفة من أين تبدأ هو الجزء الأصعب، لكن أسهل طريقة هي كتابة اسم المتجر أو المنتج الذي تبحث عنه في شريط البحث، وستظهر لك مباشرة أفضل النتائج المطابقة للبحث، ويمكنك النقر عليها للوصول إليها.

طريقة أخرى قد تفيدك وهي اختيار ميزة "تسوّق" من بين خيارات البحث في محرك البحث الذي تستخدمه؛ فهي ترتبط مباشرة بالمتاجر عبر الإنترنت التي تبيع المنتج الذي تبحث عنه، وتستطيع من خلال نتائج البحث مقارنة الأسعار والتقييمات التي حصل عليها المنتج من قبل العملاء السابقين.

أهم نصيحة: تأكد من أن مواقع الويب التي تختار زيارتها للتسوق عبر الإنترنت آمنة. واحرص على العلامات التجارية ذات السمعة الطيبة، فمن المحتمل أن يكون موقعها أكثر أمانًا. نوصي أيضًا بالتحقق مما إذا كان هناك رمز "قفل" في شريط البحث وما إذا كان عنوان موقع الويب يبدأ بـ HTTPS (يشير الحرف "S" إلى أنه "آمن"!). بالإضافة إلى ذلك ، تحقق من أن اسم صفحة الويب لا يحتوي على أخطاء إملائية أو أحرف غريبة، فهذه قد تعني أن الموقع مزور أووهمي.

الخطوة ٢: إضافة المنتج إلى سلة التسوق

لقد أنجزت العمل الشاق ووجدت العنصر الذي تبحث عنه. بعد ذلك ينبغي لك أن تختار المواصفات التي تريدها؛ كأن تحدّد الكمية أو اللون أو الحجم أو المقاس، ثم تضيفه إلى سلة التسوّق. في بعض الأحيان سيفيدك أن تشتري منتجات متعددة من المتجر أو البائع نفسه لأن ذلك سيقلّل تكاليف الشحن، لكن تأكّد من حاجتك لها. 

أهم نصيحة: إذا كنت تبحث عن منتج ما وتتقصّاه لكنك لا تريد أن تشتريه في الوقت الحالي، فاعلم أن العديد من المواقع تقدم ميزة  "قائمة الرغبات" أو "الأمنيات"، تتيح لك حفظ تلك المنتجات في قائمة خاصة بها، وتستطيع إضافة إي منتج لتلك القائمة عبر الضغط على رمز خاص بذلك وغالبًا ما يكون رمز "قلب".

خطوة ٣: إتمام عملية الشراء

بمجرد إضافة العنصر إلى سلتك، يمكنك المتابعة إلى إتمام الشراء ‘checkout’. ولكل موقع طريقته في إتمام الشراء، فقد يطلب منك إنشاء حساب باستخدام عنوان بريدك الإلكتروني، ويعد هذا مفيدًا لعمليات الشراء المنتظمة مثل الشراء من السوبرماركتات، حيث يمكنك تخزين تفاصيل بطاقتك وعنوانك لإجراء عملية دفع أسرع في المرة التالية التي تشتري فيها عبر الإنترنت. في هذه المرحلة سيعطيك الموقع تعليمات واضحة عن عملية الدفع وخياراته.

أهم نصيحة: تستطيع الدفع في بعض المتاجر بنقرة واحدة، ويكون ذلك عندما تكون قد أدخلت تفاصيل بطاقتك من قبل، وهذا يسهّل عملية الشراء فلن تحتاج إلى إدخال البيانات في كل مرة. 

الخطوة ٤: الدفع بأمان

عندما الدفع لإتمام الشراء من متجر عبر الإنترنت لأول مرة، ستحتاج إلى إدخال رقم بطاقتك، وتاريخ انتهاء صلاحيتها، بالإضافة إلى CCV (قيمة التحقق من البطاقة)، والتي يوجد عادةً في الجزء الخلفي من بطاقتك وغالبًا ما يتكون من ثلاثة أرقام. قد تضطر أيضًا إلى إدخال عنوانك البريدي أو الرمز البريدي فقط، وهي طريقة إضافية ليتحقّق المصرف الذي تتعامل معه من أنك تقوم بعملية الشراء.

كإجراء أمني إضافي قد تضطر إلى اتخاذ خطوة إضافية عند السداد عند الدفع ببطاقتك. وهذا ما يسمى بالمصادقة الثنائية ويعني أن البنك الذي تتعامل معه يتطلب معلومات إضافية لتحديد حامل البطاقة الصحيح الذي يقوم بعملية شراء. والتي عادة ما تكون على رمز تحقّق يُرسل عبر رسالة SMS أو البريد الإلكتروني؛ فينبغي أن تدفع للشراء عبر الإنترنت وأنت تشعر بالأمان. 

تقبل معظم المواقع الدفع ببطاقات الخصم والائتمان، مثل فيزا أو ماستر كارد أو بطاقة مدى. تعمل المصارف التي تتعامل معها بجد للحفاظ على أمان مدفوعاتك واستخدام درجات متعددة من الأمان لمنع الاحتيال وحماية بياناتك ومساعدتك في استرداد أموالك إذا استخدم شخص ما بطاقتك دون إذنك.

أهم نصيحة: ينبغي لك أن تتحقق من حسابك بانتظام وأن تكون على دراية بمعاملاتك الأخيرة. تتيح لك بعض تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الاشتراك للحصول على تنبيهات حول عمليات الدفع من حسابك. هذه الطريقة تساعدك في اكتشاف حصول أي دفع احتيالي، وتستطيع بالمتابعة مع مصرفك استرداد أموالك.

الخطوة ٥: الاستلام

تحدد بعض المتاجر للعميل فترة زمنية معينة لتوصيل المنتج، بينما ترسل لك أخرى بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية لإعلامك بأنهم قد أرسلوا طلبك. من الصعب على شركات التوصيل ضمان التسليم في وقت معين، ولكن كثيرًا من تلك الشركات تقدّم لك مدة زمنية متوقعة لوصول المنتج خلالها، وتتيح لك إمكانية تتبع طلبك وتحديد الأماكن التي وصل إليها؛ مما يعني أنه يمكنك التخطيط ليومك وفقًا لذلك، واختيار الوقت المناسب عندما يكون شخص ما موجود في المنزل لاستلام الطرد.

أهم نصيحة: ألقِ نظرة على سياسة إرجاع المتجر قبل إتمام الشراء، ستتيح لك العديد من المتاجر عبر الإنترنت إرجاع عنصر ما إذا لم تكن راضيًا عنه، بل إن بعضهم قد يقدمه مجانًا. وينصّ قانون حماية المستهلك في نظام التجارة الإلكترونية في السعودية إنه يحق للمتسوّق الإلكتروني إلغاء الطلب إذا تأخر موفّر الخدمة عن التسليم أو التنفيذ لأكثر من ١٥ يومًا. 

اِبدأ الشراء مع وفّي

إذا كنت مقيمًا في السعودية وتريد أن تبدأ بالشراء عبر الإنترنت فنحن نشجعك على ذلك، وننصحك بأمرين:

1. أن تكون تجربتك الأولى من خلال متاجر إلكترونية محلّية اشترى منها أحد أقاربك أو معارفك؛ لأن وصول الطلب سيكون أسرع، وتكاليف الشحن أوضح، وقد يكون هناك خيار الدفع عند الاستلام وهذا خيار جيّد.
2. إذا كنت تشتري من متاجر على مواقع التواصل الاجتماعي كمتاجر إنستجرام أو من البائعين الأفراد كما في منصّة حراج ننصحك باستخدام تطبيق وفّي للدفع؛ وهي خدمة حديثة يتوقع أن تزيد من ثقة الناس في التجارة الإلكترونية والشراء عبر الإنترنت؛ لأنك ستحصل من خلالها على منتج مطابق للمواصفات، وتحمي مدفوعاتك المالية إلى أن تتسلّم المنتج وتفحصه.

نأمل أن نكون قد وُفّقنا لأن نذلل لك الطريق لتخطو خطواتك الأولى في الشراء عبر الإنترنت وتستفيد من مزاياه، وأن نكون قد عرّفناك على خدمة وفّي للدفع، التي تمنحك دفع آمن وشراء موثوق، ولمعرفة مزيد من التفاصيل عن وفّي ندعوك لزيارة الرابط https://waffyapp.com/

في عالم يعج بالمتاجر الإلكترونية أصبحت التنافسية عالية وأهم ما تحتاج إليه لتبرز علامتك التجارية بين هؤلاء المنافسين هو عملك الدؤوب على تحسين تجربة عملاء متجرك؛ وبما أن الشراء عبر الإنترنت يحدث في بيئة تقنية فمن البدهي أن يكون للتقنيات والأتمتة وتطبيقات الذكاء الصناعي دورٌ مهمٌ في تحقيق ذلك الهدف. في هذا المقال سنتعرف على عدد من الحلول التقنية التي تسهم في تحسين تجربة العميل في متجرك الإلكتروني.

ما معنى تحسين تجربة العميل؟

تجربة العميل في المتجر هي في الأصل تجربة المستخدم لأي موقع ويب، ونستطيع أن نقول أن تجربة العميل الناجحة مع المتجر الإلكتروني  تعني: أن يوفر المتجر للعميل بيئةً وتفاعلًا يلبّي احتياجاته ورغباته ومشاعره، كأن يكون التصفّح سهلا ومريحًا وممتعًا مفيدًا، و يذلل العقبات للعميل في سبيل التسوّق، ويشجّعه على الشراء. وفي سبيل ذلك تسعى المتاجر إلى فهم احتياجات العملاء جيدًا والحرص على تلبية توقعاتهم فيما يخص المنتجات أو من ناحية استخدام الموقع، والهدف النهائي دائمًا هو إتمام عملية البيع وكسب العملاء، والمحافظة على ولائهم.

حلول تقنية لتحسين تجربة عملاء متجرك الإلكتروني

نقصد بالحلول التقنية هي تلك الأدوات التقنية أو البرامج أو الإضافات للمواقع التي تقدمها الشركات التقنية، والتي يحصل الموقع أو المتجر من خلالها على مزيّة تحسّن وتضيف شيئًا لأدائه أو أنّها تمنع أو تقلّل من مشكلة يواجهها المتجر؛ بهدف تحسين تجربة العميل في التسوّق. وإليكم نماذج لتلك الحلول التقنية. 

١. حلول المحادثة الإلكترونية (الدردشة)

"كيف أستطيع مساعدتك؟" رسالة من ثلاث كلمات تبعث في نفس العميل السعادة وتشعره بالأمان لأن هناك من يجيب على أسئلته في الحال. فالعملاء دائما يتوقعون تجربة تصفح تتوافق مع احتياجاتهم الخاصة. تقدم حلول المحادثة أو الدردشة الإلكترونية التفاعل مع العميل على مدار ٢٤ ساعة، فهي قد ترحّب به، أوتجيب عن أسئلته بصدر رحب خلال مدة لا تتجاوز ٣٠ ثانية، وتقدم له حلول للمشكلات البسيطة التي تواجهه أثناء تصفح المتجر. و باستخدام تقنيات الذكاء الصناعي يمكن للدردشة أن تخصّص رسائلها للعميل وتقدم  خدمة شخصية؛ كأن تقدم نصائح في وقت المحادثة الفعلي بشكل شخصي وفق احتياجاته، فعلى سبيل المثال: أرى أنك وضعت مقاس ٧ و مقاس ٨ لحذاء الرياضة، هل لي أن أساعدك في تحديد المقاس المناسب؟،  تعد هذه المحادثة رائعة لأنها توفر تجربة شخصية مدروسة، وهذا النوع من الحلول يفيد المتجر أيضًا لأنّه يساعد خدمة العملاء في  التعامل مع عدد هائل من الطلبات دون إرباك للمتجر.

٢. إمكانية تصفح المتجر من الجوال 

هل نحتاج إلى إحصائيات لإثبات تعلّق الناس بجوالاتهم وقضاء الأوقات الطويلة في تصفحها؟ بالتأكيد لا، فقط انظر إلى نفسك ومن حولك لترى ذلك. فأيّهما أسهل على العميل؟ أن يشتري من خلال جواله الذي أصبح جزءًا منه أو أن يذهب ليفتح حاسوبًا أيّا كان شكله؟ بالتأكيد التسوق من الجوال أسهل وأسرع واحتمالات التسوق تكون أكثر؛  لذلك من المهم جدًا لأصحاب المتاجر أن يجعلوا متاجرهم الإلكترونية متوافقة للتصفح عبر الهاتف المحمول. 

٣. حلول لوصول ناجح وسريع للمتجر 

هناك العديد من الأدوات التي تقدم حلولّا لتوفير السرعة والوصول الناجح لمتجرك؛ فالبطء في تحميل الموقع أو إحدى صفحاته قد يؤدي بك إلى خسارة العميل وانصرافه عن المتجر وتكوين انطباع سيء عنه؛ لذلك احرص على اختبار سرعة متجرك دائما، وهناك العديد من الأدوات المجانية وغير المجانية التي تساعدك في معرفة مدى سرعة التصفح على موقعك على سبيل المثال: الأداة المجانية Google PageSpeed ​​Insights، وأيضًا ابحث عن الأدوات التي  تساعدك في إضافة الصور الاحترافية للمنتجات دون الإثقال على الموقع في التحميل ومن ثم البطء والتأخير. واحرص على تحقيق وصول ناجح لعملائك لصفحات متجرك باستخدام حلول إزالة الروابط والصفحات المعطلة؛ فالعملاء ينتظرون فلا ينتهي بهم المطاف إلى أن لا يصلوا أو أن يصلوا إلى صفحات غير موجودة أو معطلة. هناك أدوات عديدة لذلك يمكنك استخدامها، ومنها هذا المكون WP 301 Redirects ليقوم بإعادة قواعد التوجيه تلقائيًا، عن طريق مراقبة كل التغييرات في عناوين URL الخاصة بمتجرك.

 ٤. حلول تقنية لعرض المنتجات

يريد العميل أن يقترب أكثر من معرفة المنتج ورؤيته؛ ومن الحلول التي تحاول تلبية ذلك الحلول التقنية لعرض المنتجات، مثل استخدام الصور والفيديو لعرض المنتجات، والأدوات التي تتيح عرض المنتج من خلال زوايا ٣٦٠ درجة. ولعل أحدث التقنيات التي تقرّب العميل من التجربة الحقيقية للمنتج وتمنحه فكرة أفضل عن شكل منتجاته وبشكل شخصي هي استخدام تقنيات الواقع المعزز. ففي قطاع التجارة الإلكترونية للأثاث ، نجحت ايكيا في استخدام الواقع المعزز منذ عام 2017. وكان ذلك مناسبًا تمامًا لبيئة ما بعد COVID ، حيث يتيح IKEA Place للمتسوقين رؤية كيف تبدو المنتجات في منازلهم. لك أن تتخيل كيف لهذه التقنية أن تحسّن من تجربة العملاء  فهي تصور لهم المنتج كما لو كانوا ينظرون إليه على أرض الواقع؛ لذلك يشعرون بثقة أكبر في شرائه مما لو نظروا إليه عبر صورة أو مقطع فيديو. 

٥. الدفع الإلكتروني باستخدام وفّي

يريد العملاء حلول دفع إلكتروني آمنة وسهلة في الاستخدام، ليس هذا فقط بل وينتظرون المزيد من المزايا ما أمكن؛ وهذا ما تقدّمه لهم خدمة الدفع عبر تطبيق وفّي، الأمان والسهولة والمزايا الإضافية التي تجعل من التسوّق تجربة ناجحة تتلاشى معها تخوّفات الشراء من الإنترنت ويحل محلّها الثقة والاطمئنان في المتجر و البائع، وتلك المزايا هي: 

• توفير وسائل دفع متنوّعة وآمنة.
• إتاحة الفرصة للعميل لفحص المنتج والتأكد من مواصفاته.
• حماية مدفوعاته المالية إلى أن يستلم المنتج ويفحصه.
• تتبع جميع مشترياته من مكان واحد.
• وجود فريق متخصص لضمان حقوق كافة الأطراف، في حال -لا قدّر الله- حصل خلاف بين الطرفين.

أمّا بالنسبة للمتجر والبائعين الذين يستخدمون وفّي للدفع، فإن ذلك يكسبهم ثقة العملاء بهم؛ مما يعني زيادة العملاء ومضاعفة الأرباح.

يمكننا القول بأن التقنية قد أسهمت في جعل حياة الناس أسهل وأجمل بشكل عام، وعلى مستوى التجارة الإلكترونية فما فتئت تقدّم الحلول التقنية لأصحاب المتاجر الإلكترونية التي تيسّر وتسهّل إنجاز أعمال المتاجر بشكل عام، وتحسّن تجربة العميل بشكل خاص، وبدرجة  يجعل من المستحيل الاستغناء عنها.

في ظل ازدهار التجارة الإلكترونية أصبح بإمكاننا شراء الأجهزة المنزلية عبر الإنترنت، لكن السؤال هل يجب أن يكون الجهاز الذي ستشتريه جديدًا؟ الجواب: بالتأكيد لا. فهناك أسباب عديدة تجعلك تفكّر بشراء جهاز مستعمل عوضًا عن الجديد، ومن تلك الأسباب: 

• تحتاج لتوفير المال، فالجهاز الذي تريده غالي الثمن، والمستعمل غالبًا ما يكون سعره منخفضًا.
• لديك ميزانية محدودة، وميزة شراء المستعمل أنّك تستطيع أن تفاوض في السعر.
• ستستخدم الجهاز بشكل مؤقت؛ فعلى سبيل المثال: تقيم في مدينة ما لكنّك ستعود بعد عدة أشهر إلى مقر إقامتك الأساسي، فتستطيع شراء مايكرويف مستعمل مثلا. 
• تريد جهاز بمواصفات محددة أو موديل معين توقّفت الشركة عن إنتاجه؛ غالبًا ما ستجده في سوق يبيع المستعمل، مثل منصة حراج.
• تلبّي رغبة عابرة وتعلم أنّ استخدامه لن يطول، أوتحبّ التغيير مثلا، أو تريد أن تساير "هبّة" جديدة انتشرت بين النّاس وتريد أن تجرّبها مثل مكائن صنع القهوة، فوفّر فلوسك واشترِ مستعملًا.
• وأخيرًا سبب مهم جدًا، وهو أن كثير من الأجهزة المعروضة للبيع كمستعملة هي في الأساس جديدة، أو استعمال خفيف أو كما يقولون أخو المستعمل، وإنّما يبيعونها لأسباب خاصة بهم وليست لعيب أو مشكلة في الجهاز؛ فحينئذٍ تكون صفقة رابحة أن تحصل على الجهاز الذي تحتاجه بحالة شبه جديدة وبفارق كبير عن سعر الجديد. 

عند شراء جهاز مستعمل عبر الإنترنت راعِ الأمور التالية

لا بد وأنّك تحمّست لشراء الجهاز الذي تريد مستعملًا، ولكن انتظر لحظة، لأنّنا سنخبرك ببعض الأمور التي يجب تراعيها عند شراء الأجهزة المستعملة عبر الإنترنت. 

١. فكّرْ في مدى حاجتك له

رأيت جهازًا مستعملاً معروضًا على الإنترنت وأردت أن تشتريه، قبل أن تفكّر في مناسبته لك، فكّر في حاجتك له؛ وأجب عن الأسئلة التالية: هل هذا الجهاز تحتاجه حقًا؟ وهل يلبي الاحتياج الذي تريد بدقة؟ وهل حجمه وأبعاده مناسبة للمكان؟ أعطِ نفسك وقتًا وأجب عن هذه الأسئلة حتى لا لا تخسر أموالك، ويصبح الجهاز عبئًا عليك في المنزل، ولا تستفيد منه كما كنت تظن.

٢. تحقّقْ من أنّه ذو جودةٍ في أصله  

أنت ستشتريه مستعملًا، ولكن اسأل نفسك عن جودته في الأصل وهو في حالته الجديدة، ونقصد بذلك أن تبحث على الإنترنت عن جودة هذا الجهاز المعروض بماركته وموديله وهو جديد، كيف هي جودته؟ وهل هناك سمعة سيئة حوله؟ وما تقييمات الذين اشتروه جديدًا؟ فإن كانت سمعته سيئة أو كان هناك جانب سلبي فيه وهو جديد، فمن باب أولى أن يكون الوضع أسوأ وهو مستعمل؛ فاستبعده.

٢. اِسأل عن الضّمان 

الجهاز المستعمل أحوج للضمان من الجديد، لأنه قد استهلك إلى حدٍ ما، وقد يحتاج للصيانة أو تغيير قطع غيار. فاسأل عن فواتير الشراء وهل مازال تحت الضمان؟ وماذا يشمل الضمان؟ وهل سبق أن تعرّض للصيانة أو تغيّرت بعض قطعه؟ وأين موقع الصيانة؟ فقد يكون الضمان منتهيًا أو قد يكون في مدينة أخرى. اسأل واستفسر وكلّما كان هناك ضمان ومازال ساريًا فإن ذلك أمرٌ مشجّع للشراء.

٣. دقّقْ النظرَ في الصور

انظر إلى الصور المرفقة في الإعلان ودقّق النظر فيها جيدًا؛ فهي تعبّر عن حالة الجهاز الحالية، فأيُّ عيبٍ خارجي قد يظهر في الصورة قد يؤثر على قرار الشراء وعلى المفاوضة في السعر. إذا لم تكن الصور المعروضة في الإعلان كافية يمكنك أن تطلب من البائع أن يرسل إليك صورًا أخرى فربما تريدها في ضوء أفضل أو من زاوية معينة، أو تريد صورة مكبرة لجزء من أجزاء الجهاز.

٤. اِدفع عن طريق وفّي  

الدفع عن طريق وفّي سيمنحك أعظم خدمة يمكن أن تحصل عليها أثناء شراء المستعمل عبر الإنترنت، ألا وهي فحص الجهاز والاطمئنان إلى مواصفاته وأنّه مطابق للإعلان، كل ذلك قبل أن يستلم البائع قيمة الجهاز. قد تتساءل كيف سيصلني الجهاز لأفحصه قبل أن يستلم البائع القيمة؟ هذا هو ابتكار وفّي، و ما عليك إلّا اِتّباع الآتي:

• عندما تتفق مع البائع على شراء جهاز ما، سيرسل لك رابطَ دفعٍ مؤمّنٍ من وفّي.
• من خلال الرابط المرسل، راجعْ تفاصيل المنتج للتأكد من مطابقتها لما تم الإتفاق عليه؛ المواصفات والمبلغ المطلوب.
• اِدفع قيمة المعاملة بالطريقة التي تناسبك، ستجد أمامك على الشاشة خيارات متنوعة للدفع. 
• سيُبلَّغ البائع أنّك قد دفعت القيمة ليشرع في شحن الجهاز.
• عندما تستلم الجهاز اِفحصه وتأكد من مطابقته للمواصفات.
• في حال كنت راضيًا عن المنتج حرّر المبلغ المحفوظ عند وفّي ليصل إلى البائع. 
• أمّا في حال لم يكن المنتج مطابقًا للمواصفات، اُطلب الاسترداد وسيُعاد المبلغ إلى حسابك بعد التأكد من إرجاع المنتج.

إنّها خطواتٌ بسيطة وسهلة؛ تحمي بها مدفوعاتك إلى أن تستلم المنتج وتفحصه، وتتأكد من حصولك على طلبك كما تريد، وتطمئن إلى أن البائع الذي يتعامل معك عن طريق وفّي هو على الأغلب بائع ملتزم وصادق وواثق من بضاعته؛ لأنّه سمح لك بالفحص والتحقّق.

إذا كنت ممن يريد أن يستفيد من فرص الشراء عبر الإنترنت ولكنّك قلقٌ بعض الشيء؛ فإنّنا نبشرك ونقول لك: إنّك مع وفّي تستطيع الشراء عبر الإنترنت براحة وثقة ودون قلق. 

سواء كانت تقييمات العملاء (التغذية الراجعة) حول متجرك الإلكتروني سلبية أو إيجابية إلّا إنها تساعدك في تحويل عملك إلى نمط  "الشركة المتمركزة حول العميل" والذي يحقق لمتجرك النمو والنجاح؛ فبإصغائك لعملائك تجعلهم المحور الذي تدور حوله قرارات عملك التطويرية؛ ذلك يسهل عليك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واجتذاب عملاء جدد، ويجعلك تتخلّص من منافسيك الذين لا يعطون عملاءهم ذلك القدر من الأهمية في قراراتهم. 

إذا لم تستمع إلى ملاحظات العملاء لن تعرف ما الجيّد وما الضعيف في أداء متجرك، وسيستحيل عليك تقديم منتجاتك بصورة تلبي رغبات العملاء واحتياجاتهم و تحسّن بها تجربتهم بشكل عام. 

ما معنى تعليقات العملاء؟ (Customer Feedback)

تشمل تعليقات العملاء (التغذية الراجعة)  كل أنواع المعلومات التي يقدّمها العملاء عن تجربة شرائهم من متجرك الإلكتروني، والتي قد تكون إيجابية أو سلبية أو حيادية. وللحصول على التغذية الراجعة من العملاء هناك طريقتان، الطريقة الأولى: التغذية الراجعة المباشرة وهي للحصول على معلومات معينة لتحقيق أهداف محددة تريدها وتكون عبر المقابلات أو الاستبانات أو رسائل البريد الإلكتروني. وأما الطريقة الثانية فهي غير مباشرة كالتقييمات على المتجر أو الملاحظات على مواقع التواصل الاجتماعي أو ربّما تحصل عليها من تحليلات الموقع.

فوائد تعليقات العملاء 

١. تحسين التواصل بين المتجر والعملاء

يريد العميل أن يشعر أن صوته مسموع، وأول خطوة لتشعره بذلك هي توفير مكان للتواصل و ليعبّر فيه عن رأيه. وسواء كان متجرك موقعًا إلكترونيا متكاملاً، أو كان صفحة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي، أو كنت بائعًا على أحد المتاجر الكبرى كأمازون أو منصة حراج؛ فجميعها تسمح للعميل بالتعليق أو التقييم، فافتح باب التواصل وكن مستعدا للرد على أنواع التعليقات على النحو التالي: 

• تقييم إيجابي لكنه غير مفيد: على سبيل المثال ( المنتج راااااائع ، يجنن ، روووعة) هذا العميل راضٍ و هنا يمكن الرد ببساطة "شكرا لشرائك من متجرنا" أو " سعداء أن المنتج قد نال إعجابك".
• تقييم إيجابي ومفيد: في هذه الحالة يكتب العميل تعليقًا مفصّلا لما أعجبه: لون المنتج جميل و يناسب لون سيارتي، أو البلاستيك المستخدم متين و لم يتأثر عندما وضعت عليه ثقل وزنه ١٥٠ كجم، أو الخدمة المقدمة رائعة و قد راعى المصمم جميع الملاحظات في تصميمه. في هذه الحالة أمامك عميل دقيق ولديه الوقت لذكر التفاصيل؛ اشكره على تقييمه وبادر بإرسال استبيان لأخذ تفاصيل أكثر. ويمكن الرد عليه كالتالي: نحن فخورن حقًّا بأن المنتج أو الخدمة قد أعجبتك، هلّا أعطيتنا دقيقتين من وقتك لتعبئة هذا الاستبيان السريع من أجل تطوير متجرنا.
• تقييم سلبي وغير مفيد: على سبيل المثال؛ سيء جدا، منتج فاشل، ليتني ما اشتريته. هذا عميل غير راض وأنت لا تعرف السبب، و قد يؤثر في قرار عملاء محتملين. هنا يمكنك قلب الموازين عليه عن طريق إرسال ردّ مهذّب تطلب منه توضيحًا كأن ترد عليه بقول: نأسف لسماع أن المنتج لم يعجبك، تواصل معنا على الخاص لنخدمك بشكل أفضل، أو نعتذر أن تجربتك لم تكن جيدة، كيف لنا أن نساعدك؟
• تقييم سلبي لكنّه مفيد : قد يكون هذا من أكثر التعليقات فائدة لأنه قد يشير لجانب في المنتج لم تنتبه له، هذا العميل يعرف منتجك بشكل جيد وهو غير راض عن جانب معين وكلاكما يعرف ذلك الجانب. فكيف ترد عليه؟ اِبدأ بشكره على مشاركته إيّاك هذه الملاحظات، و وضح له أنّكم قد تجاوزتم مشكلة مشابهة وأنكم تعملون على حلّ تلك المشكلة، فتقول مثلًا: شكرًا على وقتك، و نأسف أن المنتج لم ينل إعجابك بشكل كامل. نحن على علم بهذه المشكلة، ويعمل فريق التصميم حاليًا على حلها، هل هناك أمر آخر تريد أن تخبرنا به؟ 

احرص على أن تجهز ردًا موحدًا لكل نوع من أنواع التقييمات؛ هذا يجعل عملية التواصل تلقائية أكثر و يدل على احترافية التعامل. ولتثبيت أسلوب الخطاب مميزاته فهو لا يتغير مع تغير مدير الحساب، ويجعل من خطاب الشركة سمة ثابتة.

٢. فهم عملائك بشكل أفضل

ربما كان لديك فكرة عن الفئة التي تريد استهدافها عندما بدأت مشروعك، لكن الأمور قد تختلف تمامًا عندما يُصبح العمل على أرض الواقع؛ فالتغذية الراجعة من تعليقات وغيرها يمكنها أن تعطيك فكرة أدق عن المهتمين بمنتجك أو خدماتك مثل: الفئة العمرية، وأين يعيشون؟ وما هدفهم من شراء منتجك؟ وما مستوى دخلهم؟ .. إلى غير ذلك من توصيفات العميل بصورة أدق تعطينا إيّاها تعليقات العملاء.

تستطيع جمع هذه المعلومات عن طريق الاستبانات الإلكترونية، أو أدوات مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي social media monitoring، أو تحليل بيانات الإنترنت web analytics. وفي أبسط الأشكال للحصول على هذه المعلومات أن تطّلع على حسابات زبائنك المهتمين بمتجرك من الذين يطرحون الأسئلة أو الذين قد اشتروا منه.

تستطيع تحسين منتجك أو خدمتك بحسب ما يحبُّ عملاؤك وتجنّب ما يكرهون. مثلا عندما بدأت مشروعك كانت فئتك المستهدفة الذكور بين عمر ٣٥-٤٥ من ذوي الدخل فوق المتوسط، ثم وجدت من تحليلك للعملاء أنّ الذين يعلّقون في حسابك أكثرهم ذكور بين عمر ١٥-٢٥ ذوو دخل متوسط. فبناءً على هذه المعلومات تستطيع إجراء تغييرات في منتجك، من مثل: تخفيض السعر، أو اختيار ألوان شبابية أكثر، أو تصوير المنتج بأسلوب يتناسب مع شخصية العميل التي اتّضحت لك من التعليقات.

٣. رفع مستوى رضا العميل

يُعبّر بعض الناس في التعليقات عن مدى رضاهم و لكن الأغلب قد لا يكتب وهنا عليك إرسال استبانات تطلب التغذية الراجعة؛ لتحصل على معلومات أكثر عن تجربتهم. بعد جمع البيانات وتحليلها يجب عليك أن تحسّن الجوانب التي أثّرت على درجة رضاهم. رضا العميل أحد المقاييس التي من الضروري متابعتها مع الوقت، فالعميل الراضي أكثر ولاءً من غيره و قد يقترح متجرك للآخرين.

٤. تطوير منتجاتك وخدماتك

يساعدك سماع ما يحبّه عميلك ومالا يحبه في منتجاتك على إعادة تشكيل منتجك في صورة جديدة تزيد من احتمال شرائهم له؛ فمن خلال جمع تعليقات العملاء على المنتج تستطيع استشفاف حاجاتهم ومعرفة ما ينقصهم، وهذا يمنحك فرصة لإنشاء منتجات جديدة تبيعها أو إصلاح المنتجات الحالية بما يتناسب مع رغباتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل.

٥. تحسين تجربة العميل

بالاستماع المستمر لعملائك ستظهر لك طرق تساعدك على تحسين تجربتهم، إن الشيء الرائع في جمع تعليقات العملاء هو أنه يسمح لك بتحديد مناطق التحسينات بدقّة. أحد أهم أجزاء تجربة العميل هي خدمة العملاء. فموظفو خدمة العملاء في متجرك الإلكتروني يمثلون اسم المتجر، وتعدُّ المكالمات الهاتفية المسجلة والدردشة الخاصة بين العميل وموظف خدمة العملاء مصدرًا مهمًا لتحسين الخدمة. وبالإمكان أيضًا إرسال استبانة تعقب التواصل مع خدمة العملاء مباشرة لمتابعة أداء موظفيك في خدمة العملاء.

٦. كسب ولاء العميل

تخبرك تعليقات العملاء ما المفيد والفعّال في خدمة عملائك، وما الذي لا ينجح ويمنع عملاءك من أن يكونوا مخلصين. يعد الولاء أمرًا مهمًا لأن العملاء المخلصين أقل احتمالًا للتوجه إلى المنافسين وأكثر احتمالًا أن يوصون بك لشبكتهم الشخصية.

أحد الاستطلاعات الخاصة بقياس ولاء العلامة التجارية يتضمن السؤال عن مدى احتمالية أن يوصي بك عميلك عند جهات الاتصال الخاصة به، فيمكنك إرسال هذا الاستطلاع بعد نقاط محددة في مشروعك، ومن خلال تلك المعلومات ستعرف سبب قيام عملائك بتزكيتك أو عدم التوصية بك. من هنا ، يمكنك العمل على إجراء تحسينات لزيادة عدد المروجين لديك.

٧. الحصول على عملاء جدد

يتأثر الناس باقتراحات الآخرين من الأهل والمعارف وحتى الغرباء بشكل كبير. وفقًا لأحد استطلاعات الرأي  فإن 91 ٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في المراجعة عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في توصية من شخص يعرفونه. هذا يعني أن التعليقات الإيجابية غير المباشرة قد تزيد قاعدة عملائك بدرجة كبيرة. يعدُّ عملاؤك الحاليون كنزًا ثمينًا فعن طريقهم يمكنك الوصول لعملاء جدد أكثر.

٨. اتخذ قرارات مدعومة بالبيانات

إن أي قرار تتخذه بخصوص متجرك يجب أن يكون مستندًا إلى بيانات ملموسة، أفضل البيانات هي التي تكون قد حصلت عليها عن طريق تحليل التغذية الراجعة لعملائك. وهي تحمل معلومات عمّا يريده عملاؤك بالتحديد وكيف تقوم بالتطويرات المطلوبة.

فمثلا إذا أظهرت البيانات والإحصائيات أن نسبة لا بأس بها من العملاء يريدون استخدام طريقة إلكترونية سهلة وآمنة للدّفع تحمي مدفوعاتهم بأن تكون عند وسيط موثوق إلى حين فحص المنتج والتأكد من مواصفاته؛ حينها يجب أن تفكّر بجدّية في إضافة خيار الدفع "وفّي" لتكسب ثقة عملائك. 

وأخيرًا، 

 يمكن القول أن البيانات التي تجمعها عن عملائك -من أي مكان كان- مهمة لتحسين جوانب كثيرة من تجربتهم في متجرك الإلكتروني، كتحسين خدمة العملاء، و تطوير المنتجات والخدمات، ورفع مستوى رضا العملاء وولائهم وبالتالي زيادة المبيعات وتقليل التسرّب إلى المتاجر المنافسة.  

لا يمكنُنا أن ننكر حقيقة أنّ التجارة الإلكترونية قد سهّلت علينا حياتنا بشكلٍ كبير؛ فأصبح بإمكاننا التسوّق وشراء كل ما يخطر ببالنا بكل أريحية ويسر دون أن نغادر منازلنا. لكن تلك التجربة الجميلة والمريحة قد تشتمل في بعض الأحيان على جزئية مزعجة نوعًا ما، ألا وهي إرجاع المنتجات المشتراة، وهذا أمر واردٌ جدّا بسبب طبيعة الشراء عبر الإنترنت والتي لا تتيح لك إدراك المنتج واختبار جودته ومناسبته بشكل كامل، بالإضافة إلى ظروف عمليات الشحن الطويلة إلى قد تتسبّب في تلف المنتج أو تضرره، أوربّما تكون لم تعد تريد المنتج بسبب تأخره في الشحن والتوصيل بينما كنت تنتظره لاستخدامه في مناسبة ما. 

أسباب الإرجاع كثيرة و واردة وتتوقّعها غالبية المتاجر الإلكترونية لذلك تضع على صفحاتها توضيحًا لسياسة إرجاع المنتجات واسترداد الأموال؛ لذا فإن معرفة كيفية الإرجاع عبر الإنترنت سيجعل تجربة التسوّق أسهل، دعونا نتعرّف أولًا على معنى إرجاع المنتجات ثم نعرض لكم بعض النصائح من أجل عملية إرجاع سلسة وسهلة.

معنى إرجاع المنتجات

هي خدمة تقدمها المتاجر الإلكترونية لعملائها وفق بنود معينة وإطار زمني مُحدد؛ بحيث تتيح لهم إمكانية إرجاع المنتجات التي اشتروها من المتجر الإلكتروني و لم يعودوا يرغبون بها لأي سبب من الأسباب. و بمجرد أن تتم عملية إرجاع المنتج إلى المتجر الإلكتروني، فإن المشتري إمّا أن يسترد نقوده بواسطة آلية الدفع نفسها التي استخدمها في شراء المنتج كبطاقة الائتمان أو البايبال أو تطبيق وفيّ أو غيره، وإمّا أن يكون الاسترداد على شكل رصيد يوضع في محفظة المشتري ويستطيع استخدامه في العمليات الشرائية المستقبلية، وذلك على حسب سياسة المتجر. 

نصائح لعملية إرجاع سهلة

١. اِقرأ سياسة إرجاع المتجر

قبل شراء أي شيء اِقرأ بعناية سياسة المتجر حول كيفية إرجاع منتج طلبته عبر الإنترنت. يجب أن تجيب سياسة المتجر الإلكتروني على هذه الأسئلة:

• هل هناك منتجات لا تشملها سياسة الإرجاع عبر الإنترنت، على سبيل المثال ملابس السباحة أو الملابس الداخلية؟
•  ما المدة التي يجب عليك إرجاع المنتجات خلالها بعد استلامها؟
• هل الإرجاع على شكل رصيد لشراء مستقبلي؟ أم سيكون استرداد كامل؟ وهل هناك أي خصومات من المبلغ المسترد؟  
• هل يقبل المتجر الإلكتروني بالإرجاع أم يسمح فقط بالاستبدال؟
• من الذي يتحمل تكاليف ورسوم الشحن المترتبة على إرجاع المشتريات؟ العميل أم المتجر الإلكتروني؟
• هل يمكنك إرجاع منتج اشتريته عبر الإنترنت من المتجر؟  
• كم من الوقت تستغرق عملية استرداد النقود؟
• هل يجب عليك إرفاق الفاتورة أو الإيصال مع المنتج عند طلب الإرجاع؟
• هل يمكن إرجاع المنتجات المُستخدمة؟
• هل يلزمك تقديم سبب للإرجاع أو إرسال صور عن المنتج لتُقبل عملية الإرجاع؟

إذا لم تجد الإجابة على أحد الأسئلة المذكورة ضمن بنود سياسة الإرجاع، عليك التواصل مع المتجر الإلكتروني عبر البريد الإلكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي وسؤالهم عن ذلك بنفسك. لا تشترِ أي شيء حتى تكون متأكدًا من عملية الإرجاع؛ فأنت لا تريد أن ينتهي بك الأمر للاحتفاظ بمنتج لا تريده.

٢. اِحتفظ بالتغليف الأصليّ للمنتج

عند استلامك العبوة وإخراج المنتج منها، أبقِ كل شيء آخر في العبوة واحفظها في مكان بعيد حتى لا تكون عرضة لفقدان أي شيء منها، وحتى تتأكد من الاحتفاظ بكامل محتوياتها؛ فقد تحتاج إلى إرجاع المنتج في عبوته الأصلية لذلك ستكون جميع مواد التغليف محفوظة وصالحة للاستخدام إذا قررت إعادته، وتأكد من الاحتفاظ بما يلي: 

• المغلف أو عبوة الشحن.
• أوراق التغليف أو الكرتون أو أي عبوات أخرى.
• ملصق الإرجاع المدفوع مقدمًا (إن وجد).
• الإيصالات أو الفواتير الورقية.
• قائمة التحقق من حزم المنتجات.

احرص على ألّا تفقد ملصق شحن الإرجاع المدفوع مسبقًا أو أن ترميَه؛ لأن فقدانه يعني أنك ستدفع مقابل إعادة الشحن. احتفظ بالإيصال أو الفاتورة الورقية أيضًا؛ عادةً ما يعني التسوّق عبر الإنترنت أن المعاملة سيتم تتبعها من خلال حسابك في المتجر، ولكن الإيصال أو الفاتورة الفعلية تسمح للمتجر بتحديد العنصر المرتجع بسرعة، وكلما استطاعوا تحديد العنصر المراد إرجاعه زادت سرعة استرداد أموالك.

٣. اِلتقط الصور لأيّ ضرر أو تلف بالطلب

قد يطلب منك المتجر الإلكتروني إثباتًا قبل إصدار الاسترداد، سواء كان ذلك عيبًا في المنتج أو كسرًا؛ لذلك اِلتقط صورًا للمنتج في اللحظة التي تلاحظ فيها أي ضرر. تواصل معهم عبر الوسائل المتاحة على المتجر الإلكتروني، فإن تعذّر ذلك فتستطيع التواصل عبر حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي؛ حيث تستخدم بعض الشركات تلك المنصّات لخدمة العملاء والرد على مشكلاتهم. 

٤. باشر عملية الإرجاع في أسرع وقتٍ ممكن 

أيًّا كان السبب الذي يدفعك لإرجاع المنتج، عليك أن تبدأ بعملية إرجاعه في أسرع وقت ممكن؛ حيث أنه في كثير من الأحيان قد يكلّفك التأجيل وتجاوز الفترة الزمنية المسموحة الحق في إرجاع المنتج. تأكد من أنك جربت المنتج فقط وأنّه لا توجد آثار استخدام عليه، 

راجع سياسة الإرجاع واحرص على أن تعيد المنتج في الحالة نفسها التي وصلك بها، ثم تواصل مع المتجر الإلكتروني من أجل معرفة الإجراءات التالية. وبعد تلقي الإرشادات على بريدك الإلكتروني اِشحن المنتج بالآلية المناسبة بأسرع وقتٍ ممكن كي لا تتجاوز الإطار الزمني المسموح. ولا تهمل مراقبة بريدك الإلكتروني لمعرفة أي تنبيهات أو تحديثات بشأن حالة استرداد أموالك.

لا يجب أن تكون إعادة منتج اشتريته عبر الإنترنت مشكلة؛ و تساعدك هذه النصائح الأربع في جعل عمليات الإرجاع عبر الإنترنت سريعة وسهلة، بحيث يمكنك الشعور بالثقة في أي طلب تقدمه.

الاسترداد أسهل مع وفّي

يضمن لك الدفع عن طريق تطبيق وفّي استرداد أسهل وأسرع لأموالك. حيث يبقى المبلغ المدفوع محفوظًا في منصّة وفّي ولا يُدفع للبائع حتى تفحص المنتج وتطمئن إلى جودته ومطابقته للمواصفات المعلن عنها؛ وبذلك يجنّبك الطريق الطويل للإرجاع واسترداد الأموال. وفي حال ارتضيت المنتج يُدفع للبائع أمواله، وفي حال لم يكن مطابقًا للمواصفات فإنّك تستطيع استرداد أموالك بعد إرجاع المنتج للبائع. علمًا بأن خدمة وفّي مثالية للاستخدام في تعاملات البيع والشراء بين الأفراد؛ كالشراء عبر منصّات التواصل الاجتماعي أو عبر منصّة حراج.

تخيل معي أنك تسير في أحد شوارع المدينة، وإذ باسم متجرٍ ما يلفت انتباهك فتدخل لتلقي نظرةً على منتجاته، لكن بمجرد أن تطأ قدماك أرض المتجر حتى تقع عيناك على رفوف الملابس الفوضوية وسوء الترتيب في فرز القطع المختلفة. تحاول أن تعطي المتجر فرصةً، فتقترب من قطعةٍ ما لتتفاجأ من ثمنها الباهظ؛ فمن البديهي أن تشعر بأنّ القطعة لا تستحق ذلك الثمن إطلاقًا؛ لأن حالة المعرض توحي بعدم الاهتمام والرُّخص. ويمكننا أن نقول بناء على ذلك أن العكس صحيح؛ فلو كان المعرض مرتبًا ومصنّفًا بطرق مناسبة وجذابة ومريحة لكان مقنعًا ولربّما قبلت ذلك السعر المرتفع.

من هذه الصورة البسيطة، نتبين أنّ طريقة عرض المنتجات لطالما كانت جزءً أساسيًا في المعارض والمتاجر حتى قبل تطوّرها لتصبح تجارة إلكترونية عبر شبكة الإنترنت. فهل ينطبق الأمر ذاته على المتاجر الإلكترونية؟ وما الأفكار المبُتكرة والطرق الإبداعية التي يمكنك استخدامها لعرض المنتجات في متجرك الإلكتروني؟

أهمية طريقة عرض المنتجات في المتجر الإلكتروني

نظرًا إلى أنّ عالم التجارة الإلكترونية هو عالمٌ افتراضيٌ بحت، وبسبب حقيقة أنّ الشاشات الرقمية هي الواجهة الوحيدة التي تربط العملاء بالمتجر الإلكتروني، فقد اكتسبت طريقة عرض المنتجات أهمية يعجز اللسان عن وصفها. فمع أنّ صفحة المنتج لا تُشكل سوى صفحة واحدة من إجمالي صفحات موقع المتجر الإلكتروني، إلّا أنها الحيز الذي يُعرب عن أهمية هذا المنتج وفائدته، وبالتالي إمّا أن تكون سببًا يقنع العميل بشرائه أو بالبحث عن غيره.

ناهيك عن أنّ جزءًا لا بأس به من العملاء يصلّ لصفحة المنتج عن طريق إعلانات خارجية، مما يعني أنها ستكون أول ما تقع عليه عينه من ذلك المتجر الإلكتروني وسيلعب ذلك دورًا خطيرًا في تشكيل الانطباع الأول عن المتجر

أفكار إبداعية لعرض المنتجات في المتجر الإلكتروني

١. الاستفادة من مقاطع الفيديو وتقنية الواقع المعزز

نحن نعيش بعصر تحكمه التكنولوجيا الرقمية، فلمَ نحصر أنفسنا في الحلول التقليدية ونغفُل عن جميع الإمكانات التقنية المتاحة؟ وفقًا لإحدى الدراسات ترتفع احتمالية شراء العميل للمنتج بنسبة 64% بعد مشاهدة مقطع فيديو عن المنتج. ألم تقتنع بعد؟ إذًا دعني أعطيك مثالًا من أرض الواقع، فقد لاحظت شركة إيكيا الغنية عن التعريف ارتفاعًا مهولًا في معدلات التحويل والتفاعل على موقعها الإلكتروني عندما وفّرت لعملائها استخدام  تقنية الواقع المعزز في تصفح تطبيق متجرها الإلكتروني.

إنّ التوظيف الجيد لمقاطع الفيديو وتقنية الواقع المعزز في عرض المنتجات على صفحات المتجر الإلكتروني كفيلٌ بفتح المجال لتجربة تسوقٍ استثنائية، فتقريب تجربة العميل من الواقع ما أمكن باستخدام التقنيات الحديثة ستقلّص الفجوة الحاصلة بين التجارة الإلكترونية والتقليدية مع الاحتفاظ بجميع المزايا التي تتيحها التجارة الإلكترونية.

٢. تبديد الشكوك بإضافة الأسئلة الشائعة لصفحة المنتج

هذه الفكرة ليست جديدة بالمعنى الحرفي للكلمة؛ فالعديد من المتاجر الإلكترونية تخصص قسمًا خاصًا لأسئلة العملاء الشائعة وذلك بهدف توفير الجهد المبذول في الإجابة على الأسئلة المُكررة. لكن الناحية المبتكرة لهذه الفكرة تكمن في إضافة قسمٍ كهذا لجميع منتجات المتجر الإلكتروني، أو على الأقل لكل تصنيف أو نوع معين من المنتجات. حين تستخدم هذه الطريقة في عرض المنتجات، فأنت لا توفر الجهد فقط، بل تحرص على تبديد أيّ شكوك تراود العميل بشأن المنتج، وتضمن تزويد العميل بأكبر قدر ممكن من المعلومات المتعلقة بالمنتج قبل شرائه له، مما بدوره يقلل من احتمالية إرجاعه نتيجة عدم توافقه مع توقعاته فيما بعد.

٣. تصنيف المنتجات إلى فئات 

هل منتجاتك المعروضة هي مجرد نسخٍ متعددة لمنتج واحد؟ بالتأكيد لا، فهناك منتجات متنوعّة. إذن لا تتعامل مع عرضها على هذا الأساس، واعمل على تصنيفها إلى فئات بناء على متغير معين، فلو كان متجرك الإلكتروني يبيع منتجات للعناية بالبشرة على سبيل المثال، حينها يمكنك تصنيف المنتجات بناءً على المشاكل التي تعالجها، أو طبيعة البشرة التي تناسبها، أو المكون الفعّال أو دواعي الاستخدام أو النوعية وهكذا. ذلك لأنّ عرض المنتجات بنظام وتصنيف واضح يريح العين والذهن، ويسهّل على العميل العثور السريع على ما يريده، وتضمن أنّه لن يخرج من المتجر دون شراء إلّا في حال لم يكن هناك ما يلبي احتياجاته حقًا.

٤. عرض مجموعة منتجات في باقة واحدة

في الواقع، هذه ليست طريقة إبداعية لعرض المنتجات وحسب، بل هي فوق ذلك استراتيجية تسويق غير مباشرة تقوم على الإقناع والإغراء وتهدف إلى زيادة قيمة الطلب. لنعد إلى المثال المذكور في النقطة السابقة، ونفترض بأنك شخصٌ يعاني من البشرة الدهنية والحبوب ودخلت إلى المتجر الإلكتروني بهدف شراء غسول للبشرة الدهنية أوصاك به أحد أصدقائك. حينما تفتح صفحة المنتج، تظهر لك رسالة مفادها الآتي: "مجموعة روتين البشرة الدهنية"، فترى أنّ هذه الحزمة تتضمن ٤ منتجات تعالج مشكلتك وعلاوةً على ذلك، تأتي بسعرٍ مُخفَّض فماذا ستفعل؟ ستفكّر بجدّية في شراء المجموعة بدلًا من منتج واحد. وبالإضافة إلى كون هذه الطريقة محبوبة جدًا من العملاء، فهي تساهم في زيادة مبيعات المتجر الإلكتروني بحوالي 30%! 

٥. دعم اتخاذ قرار الشراء بعرض مراجعات العملاء

لن تصدق مدى فاعلية هذه الطريقة! هل تعلم أنّ 93% من المستهلكين يقرؤون مراجعات العملاء قبل شراء أيّ منتج من المتجر الإلكتروني؟ فمع أنّ لا شيء أسهل وأمتع من التسوق عبر الإنترنت، إلّا أنّ وضع ثقتك بمتجرٍ إلكتروني لا تعرف عنه شيئًا ليس بالسهولة نفسها. لذا عليك أن تحرص على تشجيع العملاء على إبداء رأيهم وكتابة تقييماتهم – بالصور إن أمكن- والتباهي بها في مكان واضح في صفحة المنتج.

يُقال أنّ "العين تأكل قبل الفم"، وقيل أيضًا " إن العيونَ مصائدُ الألبابِ"؛ لذا أيًّا كان تنوّع منتجاتك المعروضة في متجرك وجودتها وجمالها وفائدتها، فغالب الأمر أنها لن تحقق المبيعات المطلوبة ما لم تعطِ طريقة عرضها على صفحات متجرك الإلكتروني العناية الكافية واللائقة بها بشكل إبداعي ومبتكر يجذب الانتباه ويخطف الأبصار.